bat365中文官方网站外国电子银行案例分析——富国银行艾瑞智慧（iResearchCenter）是根据艾瑞咨询集团多年互联网领域的研究积累和成果，汇集互联网及相关细分热点领域丰富全面的行业数据、深入到位的专家观点和及时准确的信息资讯的智能决策支持中心。依靠专业的分析师团队和专家顾问团及数据信息库帮助企业及时了解产业动态、掌握竞争情报，科学制定并优化商业决策，获得发展先机。

　　富国银行（Wells Fargo）是一家提供全能服务的银行，业务范围包括社区银行、投资和保险、抵押、专门借款、公司、个人和房地产等。截至2009年底，富国银行拥有1.3万亿美元总资产规模，是美国第四大市值的银行也是美国第一的抵押发放者，第一的小企业发放者，并拥有全美第一的网上银行服务体系。富国银行是美国唯一一家获得穆迪“Aaa”评级和标准普尔“AAA”评级两项最高信用评级的银行。

　　富国银行于1989年开始提供网上银行服务，到1995年5月正式发展成为网上银行。目前，富国银行已拥有全美第一的网上银行服务体系，是网上银行的领导品牌。以下介绍富国银行网上银行的发展完善过程，并分析其在技术构建、产品功能升级以及增强用户体验上的成功之处。

　　09年1-2月，支付宝相继与携程、芒果等旅行预订网站签订合作协议，这标志着第三方支付已经全面切入航空客票销售领域。第三方支付的合作企业包括南航、国航等航空公司、悟空网、51666商旅等机票代理公司和携程、艺龙等机票分销平台。合作领域包括B2C直销和B2B企业间结算。

　　随着家庭使用电脑的用户比例急速上升，越来越多的顾客开始进入互联网并使用网络服务。因此，富国银行开始以个人电脑作为电子商务的解决方案。1994年建立了富国银行资讯网站，1995年，富国银行通过互联网提供线上银行的服务。

　　富国银行首先与网景合作，保障网上银行交易的安全性，并保证客户离线之后，硬盘里不会保有任何的交易纪录。当微软推出IE浏览器时，富国银行又与微软合作，进一步确保顾客的隐私权及安全性，所有顾客资讯都经过编码的处理，只要系统闲置十分钟以上，交易就会自动终止，以便在顾客临时有事离开电脑时，确保他们的隐私权。此外富国银行还通过强大的防火墙功能随时监控网上交易，预防不正常交易的发生。

　　富国银行十分重视网上银行新架构的基础建设，以便顾客通过网上银行进行各式各样的交易。1996年，实现了顾客可以在不同的账户间转账，线上支付信用卡账单等功能，并开始提供线上规划各项缴款方式的服务，如：顾客可以自行安排从账户里扣款的时间及方式，一次付清或循环缴款。 1998年，富国银行已经有能力提供线上申请的服务。

　　富国银行在1998年开始试行一种新的账单呈递方式，开通自动账单明细功能。当顾客对账单上的任何一项明细有问题的时候，可以直接寄发电子邮件提出疑问。这种新方式的成本也远低于从前的纸上作业。

　　富国银行将传统的信用卡逐步升级至智慧卡，智慧卡可以提供更多样的信用服务，例如bat365中文官方网站，可以结合密码或指纹等其他认证方式通过网络进行更加安全的金融交易。此外，用户可以在智慧卡上储值，用于电话、公车与地铁等小额支付。

　　所谓的入口网站就是链接到其他网站的中转站bat365中文官方网站，通常入口网站会提供搜寻引擎让客户跳转到想要去的地方。富国银行重视在入口网站上增加此类目的性服务，例如，富国银行与美国花艺公司合作，提供线上顾客母亲节买花送花的服务等，使富国银行带给顾客更多便利性。

　　由于到富国银行网站的顾客都有一些的共同点：重视财务管理，所以银行提供给顾客一些关于理财规划、财务管理以及投资等资讯和服务，通过这些共同性就能形成一个有意义的社区。富国银行会通过创建客户需要的社区，加强客户的这种共同兴趣，持续地增加网站的价值。

　　富国银行网上银行体系的发展过程有以下经验值得借鉴：首先，富国银行在技术上重视客户关系管理系统的搭建、并完善相关必备架构，重视网站建设以及保证网上银行安全性。第二，产品功能持续升级，如：不断增强网站功能、实现自动账单明细功能、将信用卡升级到智慧卡等。最后，富国银行重视客户忠诚度培养，与其他商户合作提供便利性服务，打造互动社区。

　　富国银行电子银行业务分为个人电子银行以及企业电子银行两大方面，个人电子银行主要分为个人网银账户管理、理财与支付、自动生成定制报告、在线安全管理以及免费手机银行五大部分功能；企业电子银行则分为账户管理、支付、财务管理以及免费信息资源提供等功能，以下介绍其每项功能的具体内容。

　　通过手机浏览器登陆行注册，可在手机上进行转账、查找ATM机、查看收支平衡情况、支付账单等操作。

　　提供商业会计理财软件包，以及多种类型解决方案来满足各种商务需要，客户可通过软件进行银行账户操作或支付账单：

　　富国银行非常重视维护优质客户资源，首先建立客户分类系统，在现有的优质客户中发现其共同特点，并寻找符合这些特点的潜在优质客户。而后进一步推进交叉销售来维护这些优质客户资源，通过不断提高自身服务质量，建立高效的销售管理系统，并在产品的设计上以交叉销售和交叉使用为中心不断创新，使购买多项产品的高值关系客户得到价格上的优惠和使用上的便利。

　　富国银行的服务是以客户为中心的，而不是以产品为中心的，这一点贯穿在产品设计、销售和服务中，成为富国的核心理念和发展的动力。富国银行在怎样发现优质客户和留住优质客户上做了大量研究，使服务优质客户成为公司每一个部门工作的中心。

　　对于一个特定的部门或产品，可以根据银行的实际收入，销售和服务费用，客户风险等数据来制定出一个统一的客户价值指标。在此系统中得分较高的客户通常称为“高值客户”。通常优质客户应该具备两个条件：首先是在银行和客户间要具有一定程度的信任和依赖关系bat365中文官方网站，第二是客户能为银行带来可观的经济效益。衡量信任和依赖关系的一个简单有效的方式是看客户在银行里购买产品的数量，那些赢利潜力高并把所有金融业务都交给同一银行的客户便是重点要维护的客户资源。

　　确定优质客户后，富国银行更重视维护优质客户资源：首先，重视推进自己的一些真正领先市场的产品，即所谓“拳头产品”。这些产品利用其服务快捷、方便以及低费用或产品高性能等特点来吸引新客户，是银行与客户建立关系的基础。顾客一旦通过拳头产品或渠道成为客户，银行应不断地分析客户的需求，交叉销售高值产品。

　　交叉销售（Cross Selling）是指借助客户关系管理，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。交叉销售通过增加客户的转移成本， 从而增强客户忠诚度，同时降低边际销售成本， 提高利润率。富国银行通过网络强化与客户之间的关系，将不同服务整合在相同的使用接口下，希望客户用惯富国银行的交易接口后，会考虑购买的金融服务，从而推进交叉销售。客户成为高值关系客户的关键是购买多项产品并和银行建立起一定程度的信任和依赖关系，所以交叉销售可以说是银行业务的核心。

　　第一是提高服务质量，银行不可能所有的产品都是拳头产品，客户愿意把业务从别的银行转过来的关键因素是对现有产品的服务满意。

　　第二是要建立一套有效的销售管理系统。交叉销售的关键是把客户和银行的每一次接触都转化为一个销售的机会。要做到这一点，银行要建立牢固的销售文化，设计配套的跨产品销售分析和管理系统，以及制定员工培训和奖罚制度。

　　第三是要在产品的设计上以交叉销售和交叉使用为中心不断创新，使购买多项产品的高值关系客户确实得到价格上的优惠和使用上的便利。

　　富国的交叉销售的模式为利润创造做出了巨大的贡献，平均起来，它可以向一个公司客户推销5.3个金融产品，向个人客户平均推销4.6个产品。这种交叉销售的模式大大提高了富国银行对客户资源的利用能力，实现了效益的最大化。