bat365中文官方网站金融服务营销教学案例[1]陈小姐：您的定期存单可以在我们这里办理存单质押，如果您今天办理，在扣除您的利息后，您仍可以获得 6966元的存款本息收入，这不仅可以减少您的利息损失，同时解决了您房子首期付款的问题。您每个月的家庭收入大概是 5000元，扣除2000元的固定支出后，有3000元的盈余。根据您的实际情况，我们建议您办理15年期的按揭，这样您每个月大 概要还款2000元左右，余下的1000千元可以支付其他不在预算内的费用。而且15年后，您的孩子刚好上大学bat365中文官方网站，那时的教育费 用将会有较大的支出，而您的债务也还完了。随便问一下，您看中的房子是哪个开发商开发的?

　　(1)生产设备、技术和产品属国家明令淘汰；(2)资不抵债；(3)企业已停产半年以上；(4)存在逃废银行债权的行为(列人金融机 构内部黑名单的企业)；(5)利息偿还率得分在2．7分以下；(6)到期信用偿付率得分在3．6分以下。

　　1．贵宾客户。是指选择本行产品和服务，为本行带来长期稳定利润的优质客户中的高价值客户。贵宾客户的标准根据客户使 用本行产品和服务对本行利润的贡献，以及对本行拓展各项业务所起的作用确定，按照本行不同时期发展战略进行适当调整。

　　客户关系管理系统基于intemet的网络体系架构采用网络化设计数据库共享从对公系统储蓄系统信用卡系统个人信贷应用系统中间业务系统网上银行系统95599服务在线金卡工程卡交易记录等方面采集原始数据全面实现客户资料采集处理客户查询客户细分客户分析客户评价客户管理和客户经理考核等多种自动化操作和模块化操作功能

　　案例六： 第一美国银行的贴身信用卡服务 威格目前是第一美国银行(FirstUSA)的主席和总裁，第一美国银行是全美最大、最具革新性的发卡银行，包括威士卡(Visa)、 万事达卡(MasterCard)，以及独立的信用卡。威格上任后，全面举行“据您所求”(At YourRequest)的方案，这是一个志向远大 的服务方案：落实银行是客户私人的助理、管理员、调查员、旅行社，四者合而为一，实现全面的一对一的客户服务。 第一美国银行在实行“据您所求”方案时面临的难题是：如何在“考虑公司本身的商业利益以及提供公平客观的建议给客户”两者 之间取得一个平衡点。该方案的经济效益部分仰赖与卖方的佣金。例如，客户通过“据您所求”方案的服务前往夏威夷旅游，第 一美国银行可以从机票和饭店赚到佣金，其他的买卖行为也可据此类推。第一美国银行已经与数个卖方达成协议，确定银行在 介绍客户时有佣金可抽。 第一美国银行的解决之道其实相当简单。当客户需要这类服务时，银行提供一张产品清单，尽量列举不偏不倚的第三方——也 许是消费者报告，或者别的评比杂志，例如，“根据……前五名的CD音响分别是……”。然而在清单最后，银行也列出自己的 协作厂商，告诉客户：跟他们买可以享有优惠价。 显而易见，威格要促使银行成为客户信赖的代理人，银行就必须扮演主动的角色，协助客户满足他们的各种需求。所以第一美 国银行发展出一套专利软体系统，从每一笔的信用卡交易抽取范围更广大的资料库。要从Visa和MasterCard交易搜集到真正 有用的资料向来很困难，但第一美国银行逐渐在克服这道难题。手边有了交易的资料，第一美国银行可以根据客户的好恶，非 常正确地将他们层层分级。资料按照信用卡的使用率编排，因此，银行可以持续比较不同类的买卖。 “就本质而言，你在用你的信用卡对你的好恶投票。”威格说，“我们很快会有一套数据库充足的系统，到时便可以看到整体，然 后决定出银行客户群的消费习性。然后我可以拿着客户们的喜好之一去找厂商，取得最佳的合作关系，然后提供优惠方案给我 们的客户。而最棒的一点在于这样的循环永无止境，因为每 天都有新的买卖资料进来。另外，我们这套系统的设计并非来者不拒。例如你新买了一组高尔夫球的球具，我们会暂时‘忘 掉’这项信息，因为你大概四五年后才会再买另一组。但如果你是买玩具给小孩子，我们最好要‘记住’约一年左右。” 在真正实行时，威格让整体、但个别化的客户好恶去推动营销决策．第一美国银行不但只仰赖上对下、由管理阶层所做出的决 策，他们也仔细监督并信任“客户自创”的结果，这在先进的银行界前所未见——正是回到最古老的开始，银行为了服务客户而 存在。 “在过去的三四十年间，大家责怪科技拉开人与人之间的距离，但巩在科技重新回到我们的身边，使我们与客户的互动更加人 性化。”威格说。通过科技推动的方案，例如“据您所求”方案帮助这家银行认清并掌握不同客户的真正需求。信用记录、客户提 供的自身财务资料、银行拥有的极细节的信用卡交易纪录，使第一美国银行有办法正确计算出客户的消费潜力。第一美国银行 每季计算客户的获利——实际的和推想的都有，然后清楚迈向一对一的远景。可以取得充分、最新的客户资料，使这家银行能 够将客户视为长期的伙伴，展开持续、双方获利的合作关系。 “这是一项开路的工作。”威格说。他知道危险的存在，但很兴奋扮演拥有科技力量的开路先锋。“虽然我们是这行的龙头老大，

　　案例三： 农业银行客户信用等级 农业银行客户信用等级分为5级。具体是： 1．AAA 级。总得分为90分(含)以上，且同时符合以下条件： (1)资产负债率得分为满分； (2)利息偿还率得分为满分； (3)到期信用偿付率得分为满分； (4)现金流量指标得分不得低于5 分。 2．AA 级。总得分为80分(含)-90分(不含)之间，且同时符合以下条件： (1)资产负债率得分为满分； (2)利息偿还率得分为满分； (3)到期信用偿付率得分不低于10．8分； (4)现金流量得分不低于3分。 3．A 级。总得分为70分(含)—80分(不含)之间，且同时符合以下条件： (1)资产负债率得分不得低于5分； (2)利息偿还率得分不得低于8．1分； (3)到期信用偿付率得分不得低于9．6分。 4．B 级。总得分为60分(含)-70分(不含)之间，或得分在70分以上，但具有下列情形之一的： (1)属于国家限制发展的行业；(2)资产负债率得分为5分以下；(3)利息偿还率得分在8．1分以下； (4)到期信用偿付率得分在9．6分以下。 5．C级企业。总得分为60分(不含)以下，或得分在60分以上，但具有下列情况之一的：

　　4．负效客户。指业务发生额小、发生频率低、管理成本高，大量占用本行柜台及网络资源，而对本行效益贡献小甚至是负效 益的个人客户。主要包括：持续六个月以上没有交易且单一账户余额不足人民币X X元的休眠户；使用月均不足两次、 消费额不足人民币X X元的持卡人。

　　根据选择不同类型理财业务的样本分布(如下表)，可以把个人理财业务的顾客细分为三类：选择人生规划型顾客，特征为20～ 30岁，月收入2000～5000元，学历为大专的人群，可以描述为年轻、收入中低型；选择财务安排型顾客，人群特征为年龄为 20～40岁，月收入多半在5000元以上，学历绝大多数在大专以上bat365中文官方网站，为高收入、高学历的中青年人群；选择财产保值增值型顾 客，人群特征为年轻、收入中等、

　　案例八： 个人理财业务营销实例 2002年5月18日上午，某商业银行的理财室里坐着几位忙碌的理财经理(个人客户经理)，这时进来了一位30岁左右的男子，径 直走到理财柜台。 理财经理陈小姐起身打招呼：早上好!我是陈玛丽，我能为你做点什么? 客户：是的，我想请你帮忙设计理财方案。 陈小姐：没问题，请坐，请问您贵姓? 客户：免贵姓林。 陈小姐：林先生，感谢您能对我们的服务感兴趣。您能先介绍一下您的情况吗? 客户：当然可以。我刚看中了一套房子，总价是30万元，首期要交30％。可是我手头现金不足，大概只有1万元，还有就是一 张10万元的定期存单，是三年期的，1999年8月18日存入的，马上就要到期了，我舍不得提前支取。还有，房子按揭的最长 期限是30年，我还决定不下要按揭多少年。 陈小姐：我想我可以给您提供一个令您满意的方案，不过我还得多了解一下您的情况。您能告诉我您的年龄，您是否成家了， 有孩子吗，您的家庭年收入是多少。 客户：我今年32岁，有一个3岁的孩子，家庭年收入大概是6万元，每个月的固定支出得有个2000元吧。 陈小姐：谢谢您提供的资料，请您稍等。 陈小姐将客户提供的数据输入了电脑，不一会儿，电脑打印出了理财方案。 陈小姐递过方案书：您先看一下，我再向您解释具体的内容。 客户接过方案，认真看了起来。

　　(1)个人本外币储蓄存款连续半年月均余额折算民币达到一定额度以上； (2)使用本银行的年累积消费额折算民币一定额度以上； (3)上年个人消费余额达到一定额度以上，且信誉良好，利息收回率和本金归还率比较高； (4)黄金客户的主要负责人和财务总监。 2．目标客户。是指有较大发展潜力、经过营销可以成为本银行贵宾客户或优质客户的客户对象。 (1)在本行虽没有存款或存款不多，但在其他行有较大额度存款； (2)中国科学院院士或中国工程院院士或享受国务院特殊津贴的全国知名教授； (3)全国性集团公司的主要负责人和财务负责人，经营业绩突出、没有不良信用记录上市公司的主要负责人和财务负责人； (4)全国性或区域性银行、证券、保险类公司的主要负责人与财务负责人； (5)全国知名的资深律师、注册会计师、审计师事务所合伙人，全国知名的具有良好诚信的艺术家、体育明星等； (6)具有较强科研能力，拥有一定科研成果的高等院校和科研机构的学科带头人； (7)全国性集团公司的部门经理及经营业绩突出的上市公司的部门经理； (8)属于高收入水平的证券投资分析师、精算师和金融分析师； (9)具有一定知名度的律师、注册会计师、审计师； (10)具有一定知名度和发展前景的艺术家、体育明星等； (11)收入水平持续上升且信誉良好的个体经营者。 3．大众客户。指交易频繁但业务规模较小、业务品种单一的一般客户。即收入处于一般水平，以储蓄存款、代收代付等中间 业务为主体的广大城乡居民。

　　但我们一直在寻找竞争优势，提供不同或更好的东西给客户。” 案例七： 香港汇丰银行的个人业务定位策略 在香港，金融业之兴旺发达，用“银行多过米铺”这句话来形容毫不过分。在这一弹丸之地，数千家各类银行散落在各个角落， 竞争达到白热化的程度。在这一狭小而竞争过度的市场空间中，如何才能立稳脚跟，并把自己的手中蛋糕愈做愈大，各银行使 出全身解数，走出了一条细分市场，利用定位策略，突出各自优势之路。 香港汇丰银行是历史较为悠久的国际银行集团，目前在世界商业银行中排名第三，拥有3 150亿美元资产和全球的众多分行。 该银行的最大利润增长点在亚洲。面对美国花旗银行等金融机构对亚洲市场的压力，他们对亚洲市场的潜力和前景进行分析、 预测，并对亚洲市场客户进行市场细分，挖掘不同需求。据汇丰银行估计，亚洲人年收入超过3万美元的数量会迅速增加。为 了占领这部分市场，汇串银行推出了一系列旨在吸引这部分客户的银行产品和服务，为高收入层专门开立一种ASSET V ANTAGE账户，开户最低金额为26 000美元，为他们提供贵宾服务，同时还提供有关投资、互助基金、货币掉期等方面的建 议和方案，这部分客户享有较高的储蓄利率和宽松的信贷限额，有专门的接线员负责电话储蓄服务。迄今为止，汇丰银行已拥 有这类客户10多万户。另外，汇丰银行还着眼于新西兰和新加坡的中上收入水平者，开设了专门的ASSET V ANTAGE分行。 通过以上这种市场定位，汇丰银行的个人业务进一步趋于稳定。(资料来源：刘永章，叶伟春《银行营销》。) 香港各大银行的市场定位比较

　　金融服务营销教学案例 安庆市商业银行 客户经理营销培训案例 案例一： 客户类型及其常用的服务营销策略

　　案例Fra Baidu bibliotek： 巴克莱银行个人客户分类及对应的策略 对客户按特征差异细分后的目标客户群bat365中文官方网站， 在经营资源投入及管理方式上采取不同的差别服务，实施不同的需求满足策略，会取得意想不到的成效。巴克莱银行将银行服 务分为三大类的经验值得国内同行借鉴。

　　陈小姐：那正好是我们的客户，这样您就可以在我行办理住房按揭了，你可以使用我行的借记卡代扣，希望下次还能为您 服务。

　　陈小姐：不客气。您下次办理住房按揭时，可以顺便在我行办理住房保险。这是我行新开办的保险代理业务。对了，不知 您对寿险有没有兴趣?