bat365中文官方网站金融营销实际案例：docx金融营销实际案例： 案例一：系统问题如何解决 2007 年 某日，某证券长沙营业部整个交易系统无法进行交易，电脑系统崩溃，此时正好是的大涨时期， 投资者全部无法进行正常交易， 有一位客户直接找到市场部经理说 “如果是交易所系统的问题， 我不会要求赔偿， 但是如果是公司系统的问题，我要求赔偿经济损失” ，请问面对系统问题，营业部处理步骤 怎么设定？面对投资者要求，市场部经理如何处理？ 1、处理步骤： 要求技术部门启动应急预案，迅速查明原因，并解决 客服部通过广播、客户经理现场向客户做好解释和安抚工作，防止出现股民情绪波动事件（并以交易所系统问题为由） 启动电话、手工委托等其他委托交易方式 2、处理步骤： 事后了解原因，是交易所系统还是公司系统的故障，同时私下做好客户的工作，如果是公司系统故障，则必须做出赔偿，但同时要处理好，在当天要求客户在系统恢复卖出或买入，对于其中的差价损失，由公司赔偿，如果客户不同意， 则可拒绝赔偿。 案例二 投资者之间的纠纷处理 2007 年某日，某证券长沙营业部两位老年投资者之间发生争吵，原因是 A 投资者在自助委托进行完后，忘记退出系统，而 B 投资者在没有注意的情况下刷卡后就进行交易，也以为进入了自己账户进行操作，结果 B 把 A 投资者账户误买入了某股票 1000 股，此时 B 发现错误，马上找到 A 投资者协商处理此事， 同时要求营业部市场部经理一起解决，此时 B 投资者愿意承担相应损失，但这时 A 由于看到所误买的这支股票在上涨，便没有当场表态，此时的营业部经理 与 B 投资者以为此事就了解了，但是第二天，该出现下跌， A 投资者出现 500 元的损失， A 要求 B 赔偿，但是 B 以昨天 A 没有同意而拒绝，两位投资者在营 业大厅大吵起来， 此时他们一起找到市场部经理协商处理， 并危胁要转户， 市场部经理为了息事宁人， 便自己出了 500 元解决此事， 事后该市场部经理受到公司的批评，请问这个事件的正确处理程序是什么？营业部经理为何反而受到批评？ 案例三 客户对交易系统不了解所产生的纠纷 2007 年 某日，某证券长沙营业部一位老太太找她的客户经理说， 你们系统有问题，我刚刚进入系统 5 次后，我账户里被扣 1.2 元，这是怎么回事？客户经理一听原来是老太太不知道系统为了防止某些投资者独占系统而设定了时间与 次数限定，超过 3 次后，以后每次将被扣 0.6 元，为了防止事态扩大，客户经理就自己出了 2 元给投资者，请问客户经理的处理方式正确吗？是否还有后续的一些工作呢？ 客户经理处理方式比较好，一方面向客户解释了原因，同时对于这么小的一笔钱，没有必要因此使影响扩大，私下处理是最佳选择 后续工作：要在投资者中广泛宣传系统的设置，并以公告方式在营业大厅公布，以防止类似事件再度发生。 案例四 国金证券长沙营业部经纪人队伍建设策划 经纪人队伍的建设是一个长期的过程，这对我们习惯需要细致的工作， 于投机的证券行业来说， 要得到很多人的赞同， 显然不会是一个非常容易的事情， 这必然会需要一个过程。 我觉得目前券商经纪人队伍建设所面临的主要问题是如何经营的问题， 具体来说就是经纪人队伍的增员和选择、 训练和辅导、 管理和运营等市场化运作方面的问题。 通过自身工作感受， 结合营业部现状， 我提出的构想如下： 一、增员和选择 主要为招聘经纪人，人数为 8 人，性别多为女性。 具备证券专业知识与金融营销的技能。 但可考虑暂时通过公司内部的淘汰机制选拔人员， 留下没有客户资源的优秀人才， 比如营销能力强， 专业知识扎实的人员。 公司所提供的待遇完全与客户资产量挂钩，利用现有的机制即可。 二、训练和辅导 利用公司平台要求经纪人每天熟悉行情（通过证券报刊、国金荐股以及互联网等渠道），自觉学习，熟悉当前市场状态。前一个月公司安排每周组织一次培训。培训内容为：证券基础知识、公司背景及竞争优势的介绍、证券业务、营销技巧以及礼仪知识等。 三、管理和运营 经纪人工作时间为每个交易日的早上 8 点 40 分到下午的 3 点半钟，中午非交易时间不要求在岗。 经纪人主要工作场地为银行， 利用银行与公司的特殊关系， 前期通过发折页、 协助办理银行业务等方式发掘客户。 经纪人每天必须留取十个以上准客户名单以及电话号码。 每天定期进行电话营销。 后期主要通过客户维护逐步扩大客户资产。 营销无处不在， 我们在稳定银行网点的同时， 可采取多种方式（参加别的证券公司组织的股民培训、陌人拜访、社区设投资咨询点等）开发 客户。 经纪人队伍由韩总统一调配， 由韩总授权团队长进行日常工作的开展。 对经纪人完全实行量化管理。 团队长应作为团队的后备与支撑， 以团队总体业绩为目标，快速解决团队在市场拓展中所面临的问题。 团队长通过具体制度的执行， 通过激励等方式有效管理团队各成员。 四、制度 ）经纪人每天按时上班，没有合理的理由不允许请假。 ）经纪人在银行网点必须穿职业装。 ）建立绩效目标考核，每个经纪人必须提交月、周工作计划。并定期完成 任务量。 团队长不定期查岗。 爱护公司财物，谁损坏谁赔偿。 团队长统计团队各成员业绩，建立业绩排名。从业绩排名中选出“每周之星”以示表扬。 每周一早晨、周五下午集中于营业部参加例会。 微笑。 五、业务拓展与公司的融合 我们营业部开发客户类别重点为远程中高端客户，因此我们在拓展业务中 要做到有的放矢， 多向客户推荐网上交易的优点。 尽多的发展公司所需要的优质客户。 全磊（证 0431）国金证券市场部经理 案例五 打劫 新富人群－－招商银行个人金融品牌营销案例最近，宝马集团和宝马在中国的合资企业华晨宝马选定招商银行作为在中国 惟一的汽车金融服务公司。 宝马集团金融服务部新兴市场部总经理迈克· 班塞特说：我们花了一年的时间与中国所有的商业银行商谈，最后选择了招商银行 ,因为我们了解到招商银行在向个人高端客户提供金融服务时有丰富的经验bat365中文官方网站。 一直以来，招商银行的个人金融业务被同行称道，而个人金融服务正逐渐成 为商业银行实现盈利的重要渠道。尽管有的国有大银行认为招行的成功理所当 然，因为他们是做个人业务起家的 。但同时也纳闷为什么在国有大银行都有的金融产品一到了招行那儿就成了被人熟知的品牌，并且能够孵化出更多的效益。 而这正是这个一直称自己是 的银行的制胜法宝，其通过对个人金融服务的营销渗透，通过对高端 VIP 客户市场培育，使自己得以稳健地成长，并树立行业地位。 请看本期招商银行个人金融业务营销案例。 市场背景个人金融业务风起云涌 从国际市场看，发达国家的大型商业银行纷纷从以公司业务为主，转向公司 业务与对私业务并重发展， 以个人理财、个人融资为主的个人金融业务正在成为 国际上一些大型商业银行的主营业务。 以我们熟悉的两大国际金融机构来说， 花旗集团 50％以上的营业收入来自对个人客户的服务，汇丰旗下的香港恒生银行 的个人金融业务对全行利润的贡献率也在 48％以上。而随着中国市场的开放， 外资进入中国市场也纷纷以个人金融业务来拓疆开域， 以回避其网点和客户群不足的弱势。 在国内，银行开展个人金融业务是与个人理财服务同步的。个人理财服务， 实质上是银行综合所有的金融资源， 通过设计不同的金融产品组合， 以满足不同客户的风险收益偏好，从而达到客户的理财预期。 中外资商业银行在 个人理财 的旗帜下， 不遗余力地展开争夺高端客户之战， 高端客户将成为外资银行在国内 理财大战 的首轮目标。 因为谁更多地掌握了高端客户，谁就更多地掌握了潜在的效益。 2003 年，中资银行纷纷发行具有小额信贷功能的个人信用卡，信用卡作为银 行突破传统储蓄业务，走向以收取手续费为目的中间业务的一个桥梁。 2003 年被称为 信用卡元年 。2004 年，针对高端客户群的银行个人金融业务仍兴风作浪。产品设计在每个时期，针对一个群体创建一个新的领导产品 到 2004 年 5 月，在全国仅拥有 373 个营业网点的招商银行 一 客户已突破 3000 万，吸纳人民币储蓄存款余额达 1657 亿，占招商银行自营存款余额的近40％。 在一 这个平台基础上，招行相继推出的个人金融业务品牌：一网通、 金葵花理财 和信用卡。其中，截至 2004 年 3 月末， 金葵花贵宾客户存款余额占招行个人资产的 1／3，基本实现了 20％的金子客户 开拓 80％的业务源泉。因为金葵花 理财服务的影响， 招商银行的个人余额列股份制商业银行的第二位。 跟四大行相比，招商银行一直称自己是 ，招商银行认为 惟一的出路就是抓紧时间形成自己的特点： 未来，只有个性化的中小银行才能获得生存的条件。中小银行的个性化体现在三个方面，金融创新、特定的客户群、更 多被社会认同的品牌。按钮-- 一 1995 年，当国内银行业纷纷致力于储蓄存折的电子化时， 招商银行自我剖析： 在客户群、 银行网点和品牌知名度方面， 招行都不具备优胜之处， 但因为建行较晚，当时采用的金融电子平台技术是最先进的，于是，招行推出了集本外币、定 活期于一身的电子借记卡 -- 一，即只要拥有一就可以在银行办理所有的个人银行业务。 在当时， 其他银行很难办到这一点。 一张放在钱包中的卡片替代了携带不方便的存折， 这一变革为一大批年轻、 时尚bat365中文官方网站、消费活跃的城市居民认可，很多客户通过 一 认识和接受了招商银行。 调频-- 金葵花 个人理财 连续 7 年攻城略地， 一 所能展现的魔方不再有新意。招行的研究表明， 人均ＧＤＰ超过 1000 美元就意味着人民的消费结构开始升级，由衣食消费进入到住行消费， 置房购车热及个人消费将在中国兴盛起来， 而服务于新兴富裕的中产阶段人群，了解和服务他们的理财需求将成为各银行间新一轮战役。 通过对都市高收入群体的研究，招行看到端倪：这些人对其所拥有的全部财 富加以使用和管理、 以达到保值增值目的的行为趋向已日渐显现， 但这种需求尚未得到金融机构很好的回应。 2002 年 10 月招商银行果断变招，开始打造 金葵花理财品牌，全力争夺个人高端客户市场。 升级或整合 但新技术、新服务总是擅于被模仿和突破的，在其后的过程中，招商银行一 直处于不断占先、创新、突围的过程中。比如，当别人模仿 一 推出类似产 品和服务的时候，招商银行就在业内率先推出以 一 为媒质的个人网上银行，实现了服务超越时空的飞跃，而成为新的产品品牌 一网通。 2002 年开始，中国信用卡业务提速，如何从与众银行的竞争中胜出？招行将它的信用卡赋予 新闻要素 ，称有 8 大创新：先消费，后还款；一卡双币，全球通行，拥有人民币和美元账户；免担保人bat365中文官方网站，免保证金 其实哪一个 要素 单独来说都不是招行信用卡的首创， 但招行擅于包装和整合， 兼容并蓄就成了招行信用卡的鲜明特性。 三种产品的成功说明了一个道理：招商银行与其他银行不同的是每个时期， 抓住一个群体，促销一个产品，主打一种广告。比如一打的是白领阶层；到 一网通，打的是白领阶层的网民，再到金葵花理财打的是新富人群。 抓住一个 产品，这种领导力产品营销在消费品的营销中是很常用的，用一个领导产品领 跑其他产品。对此，招行人的自我评价是： 作为一个银行，如果抓不住代表未来的东西，永远只能是个二流银行。 产品推广用轻松、自然、公益的方式与客户实现零距离接触 在业内， 招商银行的个人金融业务被同行称道， 因为他们是做个人业务起家的。某国有大银行认为招行的成功理所当然，但同时也纳闷为什么在国有大银 行都有的金融产品一到了招行那儿就成了被人熟知的品牌， 并且能够孵化出更多的效益。 一个案例最能说明问题： 2003 年 6 月，国家外汇管理局发文表示允许在一定额度内信用卡持卡人境外消费在境内可用人民币自动购汇还款。 这一点本来是适用所有的银行的，但在第二天，招行就铺天盖地打出 境外消费，人民币境内还款的广告语，这一外汇政策利好在消费者头脑中就被招行一家 垄断 了。 对此，零点调查的袁岳说： 产品是可以模仿的，服务也是可以效仿的，在银行个人金融服务同质化时， 除了比营销管理体制， 比营销策略和传播方式， 再就是比速度。 一、一网通：用统一的策略主动营销 当商业银行还不太适应面向市场进行主动营销时，招商银行已开始了针对其 特定客户群而开展的创意营销活动。在推广一时，招行举办 穿州过省，一行 的全国统一的营销活动，整个活动统一策划、统一主题、统一路演，同 时借助广告手段，使一的 科技领先、白领形象 统一而清晰。后来，为了争取一 白领用户中的网民，招行配套推出 一网通 ，走进大学校园，并开展 精彩网上行 、 火热一网通、理财网上通 、 招行外汇宝、炒汇大赢家 等营销活动。 金葵花：通过 文化 的角度引导当代社会的理财文化 真正引起其他大银行关注和重视的是招商银行针对新富阶层的 金葵花 理财品牌。据招行自己总结，金葵花的推广过程包括四个方面，第一是内部营销，在 推出金葵花之前， 招行花了很多时间做内部的营销和改造； 第二是外部营销， 在全国统一品牌标识、统一服务质量，并通过多样的活动强化金葵花的品牌形象。 与此同时， 招行不断加强理财产品的开发， 使招商银行近 20 个金融产品都挂在 金葵花 理财品牌内；第三是强化和培训客户经理的建立；第四是跟客户沟通、互动，不断地把他们的想法告诉客户， 并听取他们的反馈， 从而不断完善金葵花服务体系。 与传统的理财产品推介相比，招商银行试图通过 文化 的角度来引导和提升当代社会的理财文化，努力将 金葵花 打扮成当代社会的个人理财的 形象代言人，以被更多的潜在客户从文化观念上轻松自然的接受。招商银行于 2003 年10 月 31 推出 金葵花 理财一周年之际在上海发布的 金葵花理财指数报告，2004 年 3 月在北京发布了第二期， 宣布这一报告每半年发布一次， 将成为国内全面反映中国都市高收入群体特征和理财投资趋向的权威性报告。 袁岳说： 表面看，金葵花理财是公益性，以中立的态度进行市场调查和数据研究，但从发布情况看，招商银行这一着堪称一步妙棋。正是 公益性 使媒体纷纷给予全面的报道。 这种传播效应是其他银行所不具备的， 它的价值在于其惟一性。 随着国内银行业的竞争日趋激烈，高收入人群已经成为金融机构追逐的 高端利润群体。了解中国都市高收入群体的金融认知情况， 不仅是中外金融机构、房地产、汽车、消费品行业渴望获得的数据， 而且是新富人群自身揽镜自照的一个途径，所以有营销专家称， 金葵花 不仅极大地传播了 金葵花 品牌，而且有效地抓住了各方面的需求心理，在专业性、科学性、公益性方面都自创品牌。遭 遇瓶颈信用卡业务拓展不力，因收取年费被其他银行攻击 2003 年被称为 信用卡元年 ，众银行之间的争夺异常激烈。 2002 年 12 月 18 日，招行首发信用卡的第 13 天，建行信用卡中心也在上海挂牌成立，龙卡国际 贷记卡也同期发行； 2002 年 12 月 29 日，上海银行正式推出申卡信用卡； 2002 年 12 月 31 日，花旗银行和浦东银行签署了《战略合作协议》 ，双 案例六 Radware金融服务案例 迫切需求：大量在线关键业务全美证券托管清算公司 (dtcc)通过其子公司，提供股票、公司和市政债券、 政府和抵押担保证券、 以及场外交易信用衍生性金融商品的结算、 清算和信息服务， 是美国唯一的中央证券存储机构， 其高效的运作方式为欧洲同行所艳羡。为了整合美国存托公司 (dtc)和全美证券结算公司 (nscc) 的业务， dtcc 于 1999 年成立，旨在进一步开发低成本的高效资金以推动世界经济发展。 dtcc 的子公司服务于美国各主要交易场所，如纽约证券交易所 (nyse)、纳斯达克和美国证券交易所，以及其他金融客户，包括银行、券商、共同基金公 司和承保公司等。 股票、债券和有价证券的发行、 买卖和交易是投资世界的命脉。每天有数十亿美元的股票、债券和有价证券转手： 2003 年， dtc 提供的资产服务总值达 24.6 万亿美元，经手的现金股利、利息、重组、赎回和到期付款达 2.2 万亿美元。 nscc 为股票和负债（代理对代理） 。整个流程涉及了个人、券商、银行、投资经理以及转让代理人。每天，投资行业依靠 dtcc 的专业技术来提供交 易后结算、清算、风险管理以及安全保护服务。重大挑战 :提供在线服务方案在瞬息万变的金融服务行业， 技术正在更加迅猛地推动新型交易方式的发展。 为降低风险， 交易清算时间已大大缩短， 而交易量继续呈指数上升。 为了确保领先地位，dtcc 必须开发一种大型可升级网络，以互联网标准的、自动化、集中式解决方案为基础，来提升速度、连通性、效率、低风险和弹性。客户可以通过该互连 网络，在线访问 dtcc 所有的网络应用程序。 radware 的 webserverdirector(wsd)闪亮登场经过大量的网络测试、设计和研究， dtcc 选择在 radware硬件平台上运行radware 的 webserverdirector 负载均衡器， 以增强性能。wsd 的功能设置和技术相当适合支持 dtcc 广泛的网络应用程序服务： * 全天候高可用性：容错的服务器运行* 最优服务器群组运行：最大程度利用所有服务器资源，以加速提升应用程序 性能，获得最佳用户体验。 * 当地服务和全球服务的完全连续性：服务器间的多级冗余和负载均衡，实现全球网络交易的完全连续。 * 应用程序无限升级：多个服务器群组和数据中心间进行充分灵活的流量分配， 实现服务器运行的无缝升级 并流畅处理更大交易量。 * 流量导引和负载均衡：在网络设备间智能分配流量， 以增强应用程序性能并降低运行成本。 dtcc 使用 wsd 的一大优势便是易于维护： 可以从服务器群组中取出服务器进行维护， 而不中断用户服务。 客户完全不会觉察到网络服务器正在维护。 dtcc 网络技术部经理 michaelvolyn 表示：“ 由于 radware的 wsd 产品的性能、高可用性和冗余功能可以保证关键业务交易的连续运行， 我们选择在复杂网络上安装 wsd。过去五年多， 我们一直将 wsd 用于网络应用程序。” volyn 进一步表示：“该产品方便用户使用、配置简单并易于管理，同时又 表现出强劲可靠的性能。 五年来， wsd 一直在为我们的客户提供优良的关键业务 网络服务，可谓居功至伟。”使用 wsd 管理 dtcc 网络上配置的网络服务器，还可提高应用程序的可用性、 实现负载均衡并消除服务瓶颈。 这些服务器通过多个数据中心上安装的服务器间的集中式访问点， 为用户提供可靠、 安全、冗余的应用程序和信息访问。 dtcc 因此可以轻松地远程配置新的应用程序和访问信息， 在线提供传统应用程序，同时用户可以通过其远程个人电脑享受可靠、高速的性能。 wsd 在网络和安全服务器间提供多级冗余， 确保多个站点的基础架构中远程访问 交易的连续性和故障转移。 dtcc 信息技术部副总裁 samben-haim表示：“radware 产品允许我们无缝访问网络应用程序和网络上的其他服务器， 网络需要不间断的服务。该产品使我们能够降低单一服务器上的负载， 并与多个服务器进行容量共 享，因而可以为内部用户和外部用户提供连续服务。 产品还针对每个应用程序提 供 单 一 互 联 网 登 录 点 ， 访 问 多 个 网 络 服 务 器 。 ” radware 的 cacheserverdirector(csd)dtcc网络还使用 radware 的 cacheserverdirector(csd以) 改善 dtcc 用户的互联网访问， 其实现途径是均衡负载、 优化代理服务器的高速缓存服务器组群、控制对等网络流量并减少带宽消耗。通过 csd，dtcc 可以保证其高速缓存服务器的容错运行， 确保内容可用性不间断； 同时智能管理缓存内容， 以提高命中率并改善响应能力。 angel 计算机网络服务公司是一家主要的 radware 分销商，并辅助设计、执行和支持 dtcc 网络上的 radware产品。该公司首席技术官 (cto)michaelweinstein 表示：“dtcc 网络的基础架构独一无二。由于其基于网络的关键业务应用程序、客户群以及网络处理的交易类型， dtcc 网络称得上是‘网络’。该网络确保所有应用程序的高可用性，并确保优化运行和冗余管理，以 保证整个网络上应用程序的可靠性和最佳性能。 ”成果自 dtcc1999 年开始其在线 网络服务方案后，整个网络已引进了 40 余台 wsd 和两台 csd。radware解决方案推动了 dtcc 的 it 基础架构日趋可靠、高效果并易于升级，确保全天候的关键业务交易。 案例七：寿险营销管理实际案例 在营销团队中经常会出现跨辖区增员的情况。如：某分处经理王晓斌在 Ａ地职场工作， 但却到Ｂ地招募了一些业务伙伴。 这些业务伙伴面临选择： 是到Ａ地职场工作？还是到同公司Ｂ地职场工作？去Ａ地职场路途遥远、交通不便， 去Ｂ地职场又没人管，成为“没娘的孩子” 。通常最后王经理和他的这些伙伴会选择：委托Ｂ地的某分处经理陈湘萍代管， 在Ｂ地工作， 血缘关系上则隶属于王晓斌，形成所谓“飞地”现象。 （飞地是一词汇。英文为ｅｎｃｌａｖｅ。是指位于其他国家国境之内而与本国

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